2017年中国商务旅行创新发展大会在京成功举办

 

        王美娟：大家下午好!现在是我们的嘉宾对话环节，是有关差旅服务创新与成长的对话。作为旅游行业的新人，很高兴今天能够跟台上的几位嘉宾共同探讨这个问题，现在有请几位嘉宾做一个自我介绍。

 

        兰玉：各位朋友下午好，我是来自北京明日商务旅行管理有限公司的，我们企业成立于1999年，我们在企业成立的开始就做企业客户，一路走来18年，经历了机票代理业的变革。我们初衷是一切以客户为中心，包括流程设置，服务标准，用户落地行为。我们特别高兴的是专注定位在企业差旅服务上这条路走对了，今天特别高兴来到这里跟大家探讨我们的故事，谢谢各位。

 

        李京杰：大家好，我是来自国航的李京杰。国航不用介绍了，大家应该还是比较了解的，我们作为行业开拓者，一直秉承“服务至上”的理念，希望在座的各位可以更多的支持国航，谢谢大家!

 

         郑晓东：大家下午好，首先感谢我们劲旅网主办单位能提供这么好的机会，我来自中国电信旗下的号百商旅，我们成立于2010年12月份，当时是基于“114”查号的入口资源，开展了机票的预定，酒店，火车票，用车，旅游，会展等等。2015年年中的时候，公司高层要介入商旅这个业务市场，在2015年的年底上线了号百商旅的平台，涵盖了商旅服务的产品，希望今后能有跟在座，以及整个行业诸多的合作伙伴，能够有机会开展合作，谢谢大家!

 

　　蔡春英：大家好，我是来自中青旅商旅的蔡春英，很高兴这次能有机会和在座的各位同行，以及客户媒体进行交流，我们是中青旅旗下专业的差旅管理公司，是2012年成立起来的，我们作为第一个有团中央背景的企业，从最初做央企起步，现在为更多的民营企业，外企，提供专业的差旅管理服务。谢谢大家!

 

　　何士祥：感谢劲旅网给我这么一个机会，能够跟旅游界的朋友再次见面，我来自达晨创投的何士祥，达晨在过往的几年中我们一直在行业的前十。我们跟其他机构不太一样，我们认为旅游没有文化是没有灵魂的，与次相关的，最近比较热播的《人民的名义》，我们是主投方。

 

　　施南飞：大家下午好，我是HRS的施南飞，HRS是一家总部在德国科隆的公司，成立于1972年，发展了40多年到现在我们只做酒店，我们是专业的酒店预定的供应商，现在的价值定位在市场上是以酒店解决方案供应商来定位的，全球有超过4万家的企业客户，也有非常大的跨国集团，有三千多家跨国公司使用我们的解决方案。同时，我们也提供酒店资源给到我们的合作伙伴，在全球我们有三分之一的业务量是来自于我们的合作伙伴。

 

王美娟：谢谢各位嘉宾的介绍。通过他们的介绍，我们知道大家所在的企业类型都不相同，既然企业类型不一样，各自的定位方向和战略布局都是不一样的，现在这个话题既然是围绕着差旅服务的创新来展开的，我想请问一下各位嘉宾，过去2016年当中，根据市场的变化，大家都进行了哪些创新呢?这些创新在客户的角度来看，他们对这些创新的反馈是怎么样的?

 

　　兰玉：我觉得服务创新有两点体会，第一点体会就是给客户持续保持服务的水平，也就是客户感受到我们的服务水平是能持续保持的。为什么说跟创新连在一起呢?差旅这个行业，尤其做服务，服务团队是养起来的，做差旅的灵魂就是团队要服务文化，这就是我们的灵魂。在服务创新上，第一点体会就是我们日常标准化服务的程序化，让客户特别安心的一套服务流程，这是创新的第一点体会。

 

　　第二点体会，我们有能力懂得客户真正的需求，个性化的需求上，我们作为行业的从业者，能找到真相，懂得真正需求解决的问题，也就是个性化的解决方案的能力。所以在我们最佳实践过程中，越大的客户，个性化需求越明显，对我们来讲虽然有挑战，但是我们的成长空间也是蛮大的。

 

王美娟：2016年对于旅游行业来说，移动端的需求发展特别快，我想问一下各位嘉宾，在移动端方面，对于企业的差旅管理业务有哪些重要的布局?移动端在各家企业的预定占比大概是怎样的?目前能够达到什么样的程度?

 

        兰玉：我跟各位报告一个我们这两年最佳的实践案例，2015年7月1号以后定位TMC是特别好的福音，在线两年也增长了20%以上，但是人工服务的量并没有减少，也就是说在线系统的使用量客户增加了，但是人工服务，前端的TC这些并没有少，说明客户对我们服务的要求越来越高了，因为我们现在在收服务费，这也是我们面临的一个挑战。

 

　　另外一点，差旅付款上，出行人和付款人不是一个人，付款的是企业的老板，一类是老板，一类是财务，还有一类是出行人，我们更多在关注出行人的痛点，其实差旅管理目标的服务客户是为这个企业做合规，做透明，所以是对企业老板负责，对企业节约成本来负责，这是我们的目标。

 

　　在我们日常的实践案例中，我们在客户端，前端在维护常旅客名单中，常常有特别多的困扰，大企业的离职率特别高，在风险管控上，人力资源系统我们是不能介入的，所以日常做系统设计上，就把OPT建好，让他们的行政人员可以随时修改名单。还有一点关于账单，账单处理对于财务人员来讲特别复杂，流程比较多，还有很多成本。我们客户在线端，上市公司，或者比较年轻的公司，公司号召必须使用在线，他们实现百分之百的比例就非常高。但是在北京这个地方，有很多央企，国企，这一点是没有这个环境，还需要对他们进行培养，基本上都保持在人工服务，所以账上就耗费了非常大的成本。我们研发了在线上传账单，可以实时的把成本和效率进行提升。最后一点，给老板的差旅报告，差旅报告在线化也是特别特别重要的，我们的客户提出来如果差旅报告是线下的，就无法去信任，所以差旅报告实时的在线，然后提供给客户，这是差旅移动端上需要去着重的，着重这几人的痛点，解决差旅服务的痛点。

 

        李京杰：关于数据方面比较敏感，我就不披露了。针对于移动端的趋势来讲，我认为一定是未来的趋势，特别是在中小企业方面，自助化的服务越来越多，中小企业的特性，三五个人多频次的出差，他们的行为和我们的差旅是非常想象的。我们也把这两方面结合起来一起考虑，可以透露的数据，我们现在大客户的平均旅行次数和常旅客的平均旅行次数是非常接近的，是强相关的。

 

        蔡春英：手机端的应用越来越普遍了，需求上跟前两年的变化是特别明显的，特别是客户竞标的过程中，客户对手机端的需求，特别是手机审批，在线预定，包括产品的要求，产品的全面性，要求都是非常高的。对于我们来说，我们这两年也开发了手机APP，从它的投入到整个技术的更新迭代非常快，我们在不断的升级，还不能完全满足客户的需要。

 

王美娟：从各位嘉宾的分享当中，可以知道移动化和移动端的应用确实是未来非常重要的趋势，因为时间关系，咱们分享已经接近尾声了，近年来针对国内的差旅市场，相对来说也进入了快速发展的快车道的阶段，对于未来几年的发展趋势，各位嘉宾有什么看法?

       兰玉：在我们的最佳实践中，这两年有效客户量是大大增加了，虽然利润降低了，但是客户量在增加，真正我们服务的客户就是差旅服务和差旅管理的客户，这是一个体会。另外一点，客户之间信任成本是最大的，差旅最基本的核心点就是诚信，诚信是管理的基石，把我们跟客户之间的信任成本用这样一个模式拉近了，未来商旅事业，包括我们这个行业，应该说特别有做头。

 

　　去年美运通发布报告的时候，他们做差旅已经做一百年了，今年是一百零一年了，差旅团队是养起来了，一定要有服务文化，差旅也是百年老店。现在中国的差旅市场才刚刚开始，真正走向中国的差旅，未来充满了喜悦，充满了信心，希望我们商旅的同仁们，伙伴们在一起，让我们研究客户痛点，落实在客户的体验上，相信客户越来越需要差旅服务和管理。

 

        郑晓东：我也碰到很多客户在差旅和差旅管理认识上的误区，我们整个会议开下来，大家对整个行业，整个发展，或者说整个市场空间的体量，应该说是充满希望的，包括昨天的围炉夜话，也是激情四射，充满了希望，但是还有很多方面需要我们去努力。我个人认为，在今后的三五年期间，随着企业和整个社会对差旅管理认识的逐渐深入，虽然说起来很大，但是也需要一个过程，我感觉目前还是处于一种起步阶段。

 

王美娟：感谢几位嘉宾的分享，不约而同的都关注到了中小企业在差旅管理服务方面的认知，还有专业化的发展，今天的分享就到这里，请大家用热烈的掌声感谢几位嘉宾的分享!

 

 

        2017年，中国商旅市场进入发展关键一年;中国商旅产业也步入黄金发展期。在这个机遇与挑战并存的时代，本着“推动中国商务旅行服务行业发展进程，深度挖掘企业经营服务潜力”的办会定位，美亚尚途商旅特约2017中国商务旅行创新发展大会立足中国市场，以“追求实效、剖析问题、把握趋势”为核心价值和特点，为广大商旅企业提供更高效的学习交流平台。

 

　　“让创新者收获更多，让做旅游的人更幸福。”深度服务行业、深度提供价值是劲旅人不变的追求，期待与旅业大咖携手洞察行业走势，聚焦行业热点，创新思维、务实争先，共同赢在旅游黄金机遇期。